El jueves pasado estuve participando en el Indie Hacker meetup. Una presentación de Urbital se tornó en una conversación con la audiencia, muchos de los presentes ya eran usuarios de la aplicación. Lo que sería una charla de 30 a 40 minutos duró 90+.
Aquí una reflexión:
Para referencia de nuevos lectores, Urbital es una aplicación que facilita el acceso a datos inmobiliarios a cualquier propietario o prospecto comprador. Si desean obtener un precio aproximado de una propiedad, Urbitall te lo pone fácil.
Urbital tiene a la fecha 15,000 downloads. De esos, 7,500 han entrado al menos una propiedad para análisis. De esos 7,500, he llamado personalmente a casi 2,000 de ellos. La retroalimentación ha sido crucial para el éxito de la herramienta. En su inmensa mayoría, agradecen la llamada y me felicitan por el nivel de atención. Varios de los presentes en el Indie Hacker meetup habían recibido la llamada. Me lo comentaron durante la presentación y/o en las conversaciones previas. Fue un sentimiento tan agradable cuando escuchaba “Sí, bajé el app y luego ¡tú me llamaste! Ya que lo hiciste, pues me esforcé en compartir todo lo se me ocurrió.” Y por ahí siguieron las expresiones… cuando solicitaron mi información de contacto, otros en la audiencia respondían diciendo “Baja el app, ¡él te llama!”
Las empresas tecnológicas son altamente reconocidas por su animosidad.
¿Cuántos hemos estado en alguna conversación con un desarrollador o diseñador de Facebook, Twitter, Instagram, Mailchimp, LinkedIn o cualquiera de las otras herramientas con las que interactuamos a diario?
¿Cuándo ocurre que bajamos un app nuevo, Mailchimp, Jira, HubSpot, DocuSign, Zoom, Airbnb, etc. y recibimos una llamada para conocer sobre nuestra experiencia, hacer recomendaciones o mejorar el uso?
En la industria de tech, con la adopción masiva de usuarios, resulta costoso tener ese nivel de atención. Lo más difícil con cualquiera de estas aplicaciones es encontrar un teléfono para llamar y recibir apoyo. Instagram ha tomado decisiones de alto impacto a sus clientes, cerrando cuentas por clasificarla como vendedora de productos copiados o en violación de derechos de marca. Sin presentar prueba, sin permitir revisar la evidencia que llegó a esa decisión, una persona queda sin la cuenta promocional responsable por el 75% de su negocio. No se recibe llamada. No hay comunicación más allá de un correo electrónico escueto indicando que se revisó y cerró el caso.
En mis círculos de trabajo, siempre está presente el tema de ‘UX’ y ‘UI’, user-centered-design y diseños iterativos centrados en el usuario. Es parte de nuestra rutina de desarrollo y entrega de servicios. Incluirlo en el proceso consiste en muchos casos en hacer el trabajo que muchos pensarían “esa tarea no está a mi nivel.”
El liderato de una startup que no considere tener a su nivel darle prioridad a conversar con las personas que utilizan sus servicios o productos carecerá de entregar la mejor experiencia posible. De las llamadas realizadas por este servidor se generó el libreto que utilizan otros en el equipo Urbital para hacer llamadas.
El mundo de las aplicaciones no es el mismo que el de Internet. Este último es bastante libre, cada ente es capaz de subir su página o crear su ‘web app’ y controlar lo que ofrece y cómo creces. Puedes hacer SEO, poner ads, crear tu lista de emails, buscar maneras diversas de crecer tu clientela y controlar lo que haces.
El mundo de las aplicaciones le pertenece a Apple y Google. Te quitan una tajada significativa de lo que vendes en los ‘inn app’ purchases. Tienes que aceptar términos y condiciones que mejor es ni leerlos, pues no tienes alternativa. Tienes que someter binarios y esperar por aprobación de ambos para subir ciertas actualizaciones. Todo esto considerando también sus ventajas – estás en la palma de la mano de cada usuario con unos niveles de conveniencia y conocimiento (geo location, por ejemplo) que no eran posible desde un web app. Eso vale y se debe de cobrar.
Lo importante en todo esto es que no se pierda la conexión y retroalimentación con el usuario. El tacto humano para entender los retos, las frustraciones y los agrados de quienes dependen de estas tecnologías para obtener beneficios en sus vidas. Ahora con el AI, la anonimización será aún más. Te comunicas con un ‘chatbot’ que intenta responder tus preguntas desde el ‘knowledgebase’ y evitar esa costosa interacción humana. Se publican artículos con desaciertos. Se comunican falsedades.
En Urbital hemos optado por hacer un podcast donde conversamos con expertos y conocedores de todo tipo de materia. Los invito a escuchar esas conversaciones. Los invito a bajar el app si desean conocer donde están parados con su propiedad. Y quizás, reciban una llamada de este servidor y conversemos sobre las bondades y las críticas.
Gracias!